海西新聞網訊（海西融媒記者 吳婷婷 通訊員 李生燕）9月8日夜里，格爾木火車站猶如往常一樣燈火通明，服務來來往往的旅客，一位抱著小孩的年輕媽媽背著沉重的行李走在候車大廳里，眼神中透露著無助。
這時，正在服務臺工作的董浩注意到了這位抱著小孩的年輕媽媽，他立刻上前詢問情況。原來，這位媽媽是獨自出行，想上衛生間，再加上行李沉重，讓她感到力不從心。董浩聽后，二話不說便主動接過小孩幫忙照看，同時引導這位媽媽到車站衛生間的位置并耐心等待。孩子媽媽從衛生間出來看到孩子在董浩的懷里笑著，欣慰地感謝董浩。這樣暖心的服務在這座海拔2829米的“昆侖驛站”每天都在上演。
作為青藏、格庫、敦煌等鐵路線的重要樞紐，格爾木火車站每天迎來送往30余趟旅客列車，日均發送旅客超3800人次。為樹立客運服務的良好形象，車站客運車間創建了“昆侖驛站”服務品牌。“我們的服務要像昆侖山脈一樣厚重、包容。”格爾木站客運車間主任祁生蓮說。
走進格爾木站候車大廳，一座現代化車站呈現在旅客眼前。中英文引導標識、特色鮮明的服務臺、各種便民服務設施共同提升了車站的服務品質。站內還設置了母嬰室、行包房等區域，擺放了綠植以及含有昆侖山等高原元素的文創產品，還在服務臺配置了急救藥品、氧氣瓶、針線、創可貼等物品，為這座高原驛站增添了一份貼心。
“候車室有位旅客頭暈，需要氧氣瓶。”客運值班員文生祿發現突發情況，迅速拿來氧氣瓶，為旅客緩解缺氧癥狀。自“昆侖驛站”品牌創建以來，客運車間提煉出了“心到、話到、眼到、手到”和“多巡視、多觀察、多提醒”的“四到三多”服務守則，為旅客提供暖心服務。
間休室內，客運員王思琦正在練習服務規范，手邊的服務手冊上記滿了服務心得和客運業務知識，一邊學習一邊跟自己強調著：“旅客愛說‘扎西德勒’，收到后要及時回應祝福；老年旅客行動慢，檢票時要多等十秒。”這些心得來自車站每年開展的“職工做一次普通旅客”體驗活動。
客運車間的“愛心檔案”里也藏著無數溫暖故事。去年冬天，旅客張女士在候車時突發不適，工作人員拿來輪椅和氧氣瓶全程護送，這樣的時刻均被記錄在冊。如今“愛心檔案”里記錄著各類重點旅客服務需求，是車站暖心服務的最佳見證。
為保證旅客健康，火車站推出了“六個一”特色服務：“一卡”即向購買青藏鐵路格拉段列車車票的旅客發放健康登記卡；“一瓶”即在“昆侖驛站”咨詢服務臺配備氧氣瓶；“一室”即為有高原反應的旅客提供應急救援室；“一隨”即在青藏鐵路格拉段旅客列車上配備隨車醫務人員；“一通道”即車站與醫院建立“無縫對接”救援救治響應機制；“一連線”即車站與格爾木市各媒體平臺建立連線，動態發布出行資訊。
夜色中的站房明亮溫暖，電子屏上播放著“天路格桑花歡迎您”的標語。“昆侖驛站”的暖心服務，正沿著鋼鐵大動脈，源源不斷地輸送著高原鐵路的溫情。
